PENGARUH CUSTOMER JOURNEY MEMEDIASI HUBUNGAN 4C MARKETING 4.0 TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMODERASI USER INTERFACE (Studi pada Pengguna Jasa Layanan Trivago di Kabupaten Bekasi)

Tren pemesanan tiket secara online di Indonesia pasca terjadinya pandemi Covid-19 telah meningkat drastis akibat dari pelonggaran pembatasan perjalanan wisata yang didukung oleh pesatnya teknologi digital sehingga semakin maraknya platform aplikasi layanan pemesanan tiket online, salah satunya yaitu Trivago. Trivago menduduki posisi keempat Top Brand Award yang mengalami penurunan presentase sehingga menunjukan bahwa adanya penurunan tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan dapat meningkat ketika suatu merek membangun bauran pemasaran yang dapat memuaskan pelanggan (Nyarko et al., 2016) dalam (Othman et al., 2019). Bauran pemasaran meliputi Co-Creation, Currency, Communal Activation, dan Conversation yang dilakukan secara berkala memiliki pengaruh yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Hanifawati & Yudin, 2022; Opata et al., 2019; Othman et al., 2019; Zainuddin et al., 2022), namun Co-Creation, Currency, Communal Activation, dan Conversation tidak dapat menjamin pelanggan tetap loyal menggunakan produk atau layanan tersebut (Chen et al., 2022; Souar et al., 2015; Suhendro, 2019). Loyalitas pelanggan terbentuk tidak terlepas dari adanya peran Customer journey yang menyenangkan (Manyanga et al., 2022; Simanjuntak & Purba, 2020), namun Customer Journey tidak selalu berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (Andranurviza et al., 2022; Nanda et al., 2021).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan apakah Co-Creation, Currency, Communal Activation, dan Conversation yang ditawarkan oleh jasa layanan Trivago secara parsial berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui mediasi Customer Journey dan mediator User Interface. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non-Probability Sampling yang bersifat purposive sampling menghasilkan perolehan data sebanyak 114 responden yang pernah menggukan jasa layanan Trivago dan kemudian dianalisa dengan bantuan Software SmartPLS 3.2.9. Penelitian ini memperoleh hasil yaitu 4C Marketing 4.0 secara parsial berpengaruh terhadap Customer loyalty, selanjutnya Customer Journey berperan positif dalam memediasi hubungan 4C Marketing 4.0 secara parsial terhadap Customer Loyalty, selanjutnya Customer Journey secara parsial berpengaruh terhadap Customer Loyalty dan Customer Journey yang dimoderasi User Interface berpengaruh terhadap Customer Loyalty.