EXPERIENCE QUALITY MEMEDIASI CONVERSATION DAN CO-CREATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CURRENCY (Studi Pada Pengguna Layanan Video on Demand Disney+ Hotstar di Kabupaten Bekasi)

Pandemi Covid-19 yang telah terjadi di Indonesia pada tahun 2020 yang lalu, merubah kebiasaan masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Keadaan seperti ini, membuat orang mencari cara untuk menghibur diri dan mengisi waktu luang mereka di rumah. Menonton acara streaming online adalah salah satu cara untuk melakukannya. Disney+ Hotstar yang dimiliki oleh The Walt Disney Company baru-baru ini diluncurkan di Indonesia pada masa pandemi sejak 05 September 2020. Berdasarkan data terlampir Disney+ Hotstar telah berhasil menempati posisi kedua pada databoks aplikasi paling favorit di Indonesia pada tahun 2022.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh experience quality memediasi conversation dan co-creation terhadap customer loyalty dengan moderasi currency pada layanan VoD merk Disney+ Hotstar. Populasi yang digunakan adalah konsumen yang pernah menggunakan atau berlangganan dengan aplikasi Disney+ Hotstar di wilayah Kabubapten Bekasi, jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 108 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Penelitian ini menguji korelasi dan regresi dengan bantuan smartPLS 3.0 yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas.
Penelitian ini membuktikan bahwa 1) Kegiatan conversation yang dilakukan oleh Disney+ Hotstar dapat mendorong tingkat experience quality konsumen; 2) Co-creation yang disediakan oleh Disney+ Hotstar dapat mendorong tingkat experience quality konsumen; 3) Penetapan currency yang ditawarkan Disney+ Hotstar tidak dapat memoderasi conversation terhadap tingkat experience quality konsumen; 4) Currency yang ditetapkan oleh Disney+ Hotstar tidak dapat memoderasi co-creation terhadap tingkat experience quality konsumen; 5) Experience quality konsumen yang dirasakan pada saat menggunakan layanan Disney+ Hotstar mampu mempengaruhi tingkat customer loyalty; 6) Experience quality konsumen yang dirasakan oleh pelanggan pada saat menggunakan layanan Disney+ Hotstar tidak dapat memediasi conversation terhadap tingkat customer loyalty; 7) Experience quality yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan layanan Disney+ Hotstar dapat memediasi co-creation terhadap tingkat customer loyalty.