Customer Loyalty Dipengaruhi Experience Quality Dengan Moderasi Currency Dan Peran Conversation Serta Co-Creation

Virus COVID-19 terjadi tahun 2020 menjadi peritiwa yang mempengaruhi dunia. Pemerintah Indonesia membuat strategi pembatasan kegiatan masyarakat yaitu menutup indsutri bioskop, layanan streaming sebagai inovasi baru yaitu layanan Video on demand (VOD) dengan aplikasi seperti WeTV. Aplikasi WeTV memberi kemampuan pengguna untuk memilih konten video, film, acara TV, dan variety show secara online. Tujuan penelitian ini untuk menguji customer loyalty dipengaruhi experience quality dengan moderasi currency dan peran conversation serta co-creation pada aplikasi WeTV. Responden penelitian ini sebesar 112 merupakan para pengguna yang pernah menggunakan aplikasi WeTV di wilayah Kabupaten Bekasi. Pengambilan populasi bersifat Nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Pengolahan menguji korelasi dan regresi dalam penelitian ini menggunakan SmartPLS 3.
Penelitian ini membuktikan bahwa 1) Kegiatan Conversation yang dilakukan oleh layanan Video on demand aplikasi WeTV mampu mendorong tingkat Experience quality; 2) Co-creation yang ditetapkan layanan Video on demand aplikasi WeTV mampu mendorong tingkat Experience quality; 3) Conversation yang dilakukan belum mampu memoderasi Currency pada layanan Video on demand aplikasi WeTV terhadap tingkat Experience quality; 4) Co-creation yang ditawarkan mampu memoderasi Currency pada layanan Video on demand aplikasi WeTV terhadap tingkat Experience quality; 5) Experience quality yang dirasakan konsumen pada layanan Video on demand aplikasi WeTV mampu mendorong tingkat Customer loyalty; 6) Conversation yang ditawarkan belum mampu memediasi Experience quality pada layanan Video on demand aplikasi WeTV terhadap tingkat Customer loyalty; 7) Co-creation yang disediakan mampu memediasi Experience quality pada layanan Video on demand aplikasi WeTV terhadap tingkat Customer loyalty.