PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUTUSAN NASABAH MENGAMBIL KREDIT KONSUMER TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP BABELAN CABANG CIKARANG

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUTUSAN NASABAH MENGAMBIL KREDIT KONSUMER TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH
PADA BANK BJB KCP
BEBELAN CABANG CIKARANG

Lala Komala1)
Sunita Dasman2)
Anna Wulandari3)

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung antara citra merek dan keputusan nasabah mengambil kredit konsumer terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dan pengaruh tidak langsung citra merek dan keputusan nasabah mengambil kredit konsumer terhadap loyalitas nasabah pada Bank BJB KCP Babelan Cabang Cikarang.
Metode pengambilan sampel dengan purposive sampling diperoleh 100 sampel. Analisis data mengunakan metode Partial Least Square (PLS), yaitu salah satu metode penyelesaian Structural Equation Modeling (SEM) melalui Software SmartPLS 4.0. Uji yang digunakan adalah uji outer model, uji inner model serta uji mediasi dan hipotesis. Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah. Keputusan nasabah mengambil kredit konsumer tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun berpengaruh terhadap kepuasan nasabah mengambil kredit konsumer. Kepuasan nasabah dikatakan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara tidak langsung atau uji mediasi, dikatakan bahwa pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah adalah signifikan dan pengaruh keputusan nasabah mengambil kredit konsumer terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah adalah tidak signifikan.

Kata kunci: citra merek, keputusan nasabah, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah