CUSTOMER JOURNEY MEMEDIASI PERANAN 4C MARKETING MIX 4.0 TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI USER INTERFACE (Studi Pada Pengguna Layanan Online Travel Agent Traveloka Di Kabupaten Bekasi)

Perkembangan digitalisasi, terutama dalam industri online travel agent (OTA), semakin memengaruhi perilaku konsumen, sehingga penulis berfokus pada Traveloka sebagai OTA terkemuka di Indonesia, di mana pandemi COVID-19 telah mempercepat penggunaan layanan online secara signifikan. Dalam konteks ini, Customer Loyalty menjadi faktor krusial bagi kesuksesan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana Customer Journey memediasi pengaruh empat elemen 4C Marketing Mix 4.0 Co-creation, Currency, Communal Activation, dan Conversation terhadap loyalitas pelanggan Traveloka, serta mengeksplorasi peran User Interface sebagai moderator dalam hubungan tersebut. Data dikumpulkan dari 111 pengguna Traveloka di Kabupaten Bekasi dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan metode Partial Least Square (PLS), yang memungkinkan analisis mendalam terhadap hubungan variabel-variabel yang kompleks. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Co-creation dan Currency memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan, meskipun dampak Co-creation tergolong lemah. Communal Activation memberikan dampak positif yang terbatas, sedangkan Conversation menunjukkan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan, menekankan pentingnya interaksi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan. Namun, Customer Journey sebagai mediator hanya memiliki pengaruh rendah terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, peran User Interface sebagai moderator justru mengubah efek positif Customer Journey menjadi negatif terhadap loyalitas pelanggan, mengindikasikan adanya kompleksitas yang perlu diperhatikan dalam strategi pemasaran. Temuan ini memberikan wawasan berharga bagi pengelola OTA dalam mengembangkan strategi yang lebih efektif dengan fokus pada elemen-elemen kunci seperti Conversation dan Currency, serta menunjukkan perlunya kehati-hatian dalam mengelola Customer Journey dan User Interface untuk mengoptimalkan loyalitas pelanggan di tengah persaingan industri yang semakin ketat